Asiakaspalvelu - valmennus ja koulutus
Asiakaspalvelu – valmennus ja koulutus
Kun palvelemisen taito on kohdallaan, siihen lisätään oikea asenne, erinomainen tuote- ja palveluosaaminen sekä vuorovaikutustaidot syntyy aito asiakaspalvelu ja tuloksellinen liiketoiminta.
Jatkuva ja systemaattinen palvelutaitoihin kouluttautuminen on olennainen osa asiakaspalvelun jatkuvaa kehittämistä.
Asiakaspalvelussa toimivat ovat usein tuotetietouden eksperttejä. Usein jopa liiankin kanssa. Yksityiskohtaisen tietotulvan saatuaan asiakas ei saavuta sanomaa, ei ymmärrä hankinnastaan saatavaa hyötyä. Kouluttautuminen itse palvelemisen taitoon on unohdettu!
Asiakaspalvelun kehittäminen
Asiakaspalvelun kehittäminen on elävä, jatkuva ja pitkäjänteinen prosessi, jossa kehitytään askel kerrallaan ja löydetään parhaan onnistumisen elementit. Asiakaspalvelun kriittisten taitojen etsiminen ja niiden vahvistaminen valmentautumalla takaa tulosten nopean nousun ja yritykselle selvää voittoa. Aito asiakaslähtöinen ajattelu tulee jalkauttaa jokaisen asiakaspalvelussa toimivan työhön.
Palvelu- ja vuorovaikutustaidot
Hyvät palvelu- ja vuorovaikutustaidot ovat asiakaspalvelun tärkeä ydin. Asiakkaan kokemus palvelusta muodostuu asiakkaan ja asiakaspalvelijan välisen vuorovaikutuksen kautta. Tehokas palvelu voi toki olla nopeaa, mutta sen tulee olla ennen kaikkea läsnäolevaa, kuuntelevaa sekä taitavasti kommunikoivaa. Kohtaamistaitoinen asiakaspalvelija kykenee vastaamaan asiakastyytyväisyydestä. Lue lisää asiakastyytyväisyydestä >
Asiakastyytyväisyys
Asiakaspalvelussa on kaksi osaa: asian hoitaminen ja se miten palveleminen toteutetaan. Asiakastyytyväisyys on sitä minkälaiseksi palvelu on koettu! Asiakastilanteen taitava hoitaminen tuo lojaalin ja tyytyväisen asiakkaan, mutta pelkkä asian hoitaminen ei tuota asiakastyytyväisyyttä eikä sitouta asiakasta. Asiakastyytyväisyys onkin kriittinen asiakkuuden pysyvyyden ja tuloksellisuuden mittari.
Asenne on työväline
Oikea asenne on tärkein asiakaspalvelun työväline. Kun se on kohdallaan, on helppo oppia muita palvelun onnistumista tehostavia tapoja toimia. Lue lisää asenneasioista >
Hyvä asenne 100%
On helppo huomata, millä asenteella asiakaspalvelija toimii. Vain oikealla, myönteisellä asenteella asiakkuus voitetaan. Yhtälailla asiakkaan asenne on aistittavissa. Lähteäkö siis mukaan asiakkaan tapaan asennoitua vai kääntääkö tilanne tarvittaessa myönteiseksi? Kaikki tämä on ratkaisevaa palvelutilanteen onnistumisen ja tuloksellisuuden kannalta. Ja kaikki tämä voidaan oppia!
Lisäarvoa oikealla asiakaspalvelulla
Onnistuneeseen asiakaspalveluun pitäisi kuulua myös lisäpalvelun tarjoaminen – vaikkapa lisämyynti, jota monet asiakaspalvelijat kammoavat aivan turhaan. Asiakkaan toiveiden ylittäminen luo asiakaspalvelijassa onnistumisen tunteen ja antaa lisämotivaatioruiskeen. Paremmat eväät tuleviin asiakaspalvelutilanteisiin ja jatkuvaan lisämyyntiin on luotu. Lue lisää lisämyynnistä >
Lisämyynti voi taata asiakkaan lisätyytyväisyyden! Asiakaspalvelijan voi olla vaikeaa tajuta, että juuri lisäpalvelun tai lisätuotteen myynti saa asiakkaalla saada aikaan kokemuksen, että juuri hänestä välitetään ja huolehditaan.
Sähköinen ja puhelinasiakaspalvelu
Puhelimitse tai muilla sähköisillä keinoilla tapahtuva palveleminen asettavat kukin erilaisia haasteita palvelun onnistumiselle. Toimivan palvelutavan löytäminen ja asiakaspalvelijoiden valmennuksen kohdentaminen juuri oikeisiin taitoihin on avain menestykseen. Lue lisää puhelinpalvelusta ja asiakaspalveluviestinnästä >
Puhelinpalvelun laatu liittyy niin asian hoitamiseen, nopeuteen kuin tapaan asioida asiakkaan kanssa. Taidot kuunnella, vastata asiakkaalle riittävällä tavalla ja asenne puhelussa ovat olennaisia osia palvelun onnistumisessa. Sähköpostiviestintä asiakaspalvelutoimintona lisääntyy jatkuvasti. Oletteko te miettineet minkä muotoisia viestejä teiltä lähtee ja millä tavoin asioita sähköpostitse käsitellään?
Haasteelliset asiakastilanteet voitoksi
Hankalat asiakaspalvelutilanteet ovat asiakaspalvelutaitojen mittari. Kun haasteellisetkin tilanteet hoitaa hyvin, on asiakkaan helppo luottaa palveluun jatkossakin. Mm. reklamaatioiden hoitaminen on vaativa taito, jolla asiakas voidaan jopa sitouttaa aiempaa paremmin yritykseen ja sen palveluihin.
Completo valmentaa asiakaspalvelutaitoja antaumuksella ja pitkällä kokemuksella! Katso myös case asiakaspalvelun kehittämisestä >>
Klikkaa tästä VALMENNUSSISÄLTÖJÄ: >>
Asiakaspalvelutaidot
- Asenne asiakaspalvelun työkaluna
- Asiakaspalvelun 2 aspektia – asia ja palvelu
- Aito palvelemisen laatu
- Asiakaslähtöinen palvelu
- Tehokas asiakastarvekartoitus
- Asiakkaan odotusten ylittäminen
- Vuorovaikutus tehokkaaksi asiakaspalvelussa
- Oma asiakaspalvelija profiili
- Asiakasprofilointi ja erilaisten asiakkaiden palveleminen
- Palveluviestintä asiakasystävälliseksi
Asiakaspalvelu tuloksen tekijänä
- Asiakaspalvelulla tehdään tulosta
- Asiakastyytyväisyyden ja tuloksellisuus
- Asiakkaan motivointi päätöksentekoon
- Asiakkaan profilointi, toimintatyylit
- Asiakkaan luottamuksen voittaminen
- Lisämyynti tuo lisäkatteen
Erikoistilanteet
- Asiakaspalvelukonseptin kiteyttäminen
- Erilaisten asiakkaiden palveleminen
- Vuorovaikutus tehokkaaksi asiakaspalvelussa
- Kysymystekniikat ja kuuntelutaidot
- Ei-vastausten ja vastaväitteiden käsittely
- Hankalat asiakastilanteet
- Reklamaatioiden taitava hoitaminen
- Asiakkaan luottamuksen voittaminen
Puhelin- ja sähköinen palvelu
- Puhelinpalvelun erityispiirteet
- Myynnillinen asiakaspalvelun aspekti
- Äänenkäyttö ja äänen peesaaminen
- Palveluviestintä asiakasystävälliseksi
